Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen
pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan penyelenggara ibadah haji dan umrah dalam meningkatkan kepuasan bagi jemaah lanjut usia (lansia). Jemaah lansia memiliki kebutuhan khusus yang berbeda dari jemaah lainnya, baik dari segi fisik, kesehatan, maupun psikologis. Oleh karena itu, perusahaan penyelenggara
ibadah haji dan umrah perlu menerapkan strategi pelayanan yang efektif agar dapat memenuhi kebutuhan tersebut dan menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi para jemaah lansia. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus pada PT. Mega Rehlaat Assalam di Kota Kendari, Sulawesi Tenggara. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajer perusahaan, staf lapangan, dan jemaah lansia. Selain itu, dilakukan observasi langsung terhadap proses pelayanan selama pelaksanaan ibadah, mulai dari persiapan keberangkatan, pelaksanaan ibadah di Tanah Suci, hingga kepulangan ke Tanah Air. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek penting dalam manajemen pelayanan bagi jemaah lansia meliputi: penyediaan
layanan kesehatan yang memadai, pendampingan khusus bagi jemaah dengan mobilitas terbatas, komunikasi yang jelas dan mudah dipahami, serta pengelolaan waktu dan jadwal yang fleksibel untuk mengakomodasi keterbatasan fisik. Implementasi manajemen pelayanan yang baik terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan jemaah lansia, yang merasa lebih terlayani dan nyaman dalam menjalankan ibadah. Namun, tantangan masih ditemukan pada keterbatasan sumber daya dan keterampilan staf dalam menangani kebutuhan khusus lansia