ABSTRAK

Skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Online” atas nama Deny Ramadhan: 14.02.0117.
Di zaman sekarang ini, penggunaan internet merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat karna dengan internet aktifitas manusia bisa menjadi lebih mudah. Salah satu aktifitas yang marak dilakukan dengan internet adalah berbelanja yang menjadi pemicu banyaknya bisnis online bermunculan. Banyaknya bisnis online tersebut menjadikan kualitas pelayanan sebagai sarana yang sangat penting untuk menarik pelanggan bagi perusahaan bisnis online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bisnis online. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang yang pernah melakukan transaksi pada bisnis online (online shop) sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F, serta koefisien determinasi.
Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator- indikator pada pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan tidak terjadi multikolinieritas. Pada uji hipotesis terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan reliability, empathy, dan tangible terbukti memlikiki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 65,1%. Sedangkan sisanya sebesar 34,9% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.