ABSTRAK
Kha’af Radjib, 151120169. “Penerapan Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Bank BNI Syariah KC Fatmawati”. Fakultas Syariah, Jurusan Ekonomi Syariah, Institut Perguruan Tinggi Ilmu Al-Qur’an (IPTIQ) Jakarta.Skripsi ini membahas tentang, bagaimana penerapan Service Quality pada bank BNI Syariah KC Fatmawati, sejauh mana pengaplikasian Service Quality pada bank BNI Syariah KC Fatmawati, bagaimana tanggapan nasabah terkait pelayanan pada bank BNI Syariah KC Fatmawati. Lalu tujuan penelitian ini adalah, untuk mengetahui penerapan Service Quality Bank BNI Syariah Fatmawati. untuk mengetahui pengaplikasian Service Quality pada bank BNI Syariah KC Fatmawati, untuk mengetahui tanggapan nasabah terkait pelayanan pada bank BNI Syariah KC Fatmawati.Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian metode deskriptif, dengan pendekatan kualitatif, karena penelitian berusaha menggambarkan suatu proses implementasi penggunaan metode role playing di dalam kelas yang menimbulkan pemahaman terhadap materi sejarah kebudayaan Islam. Peneliti bermaksud untuk menggunakan penelitian kualitatif yang dimana penelitian kualitatif. Dalam pengumpulan sumber data, penulis mengambil keterangan dari beberapa narasumber yang ada di bank BNI Syariah KCP Fatmawati dan para pelanggan/konsumen dalam perbankan BNI Syariah KC Fatmawati antaranya, CSH (Costumer Service Head ) BNI Syariah KC Fatmawati, 20 Nasabah pengguna bank BNI Syariah KC Fatmawati.Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka dapat dikatakan penerapan Service Quality (kualitas pelayanan) yang dilakukan oleh bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati adalah dengan mengandalkan seorang pelaku Service Quality (kualitas pelayanan) tersebut, yang dimana pelaku Service Quality adalah customer service dan teller. Tentunya dalam hal penerapan Service Quality (kualitas pelayanan) telah menerapkan dimensi-dimensi Service Quality (kualitas pelayanan) tersebut. Lalu bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati melakukan pengaplikasian Service Quality (kualitas pelayanan) dengan menyediakan sebuah fasilitas sebagai sebuah kewajiban untuk menunjang kegiatan Service Quality (kualitas pelayanan) tersebut. Jadi pengaplikasian yang dilakukan oleh bank BNI Syariah Kantor Cabang BNI Syariah dengan menyediakan fasilitas berupa perlengkapan, penampilan, sarana dan prasarana dengan tujuan untuk memanjakan dan memberikan kepuasaan nasabah dalam bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati. Tanpa adanya sebuah fasilitas penunjang maka sebuah kegiatan Service Quality (kualitas pelayanan) tidak akan berjalan di karenakan nasabah dibutuhkannya sebuah penilaian nasabah secara fisik, bentuk dan perilakunya. Serta penilaian dari pernyataan yang menyatakan bahwa, nasabah puas terhadap penerapan Service Quality (kualitas pelayanan) atau penerapan dimensi-dimensi Service Quality (kualitas pelayanan) serta pengaplikasian Service Quality (kualitas pelayanan) di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati yang di dapatkan nilai kepuasaan tersebut sebesar 14,7% .